1.3 资料收集与观察指标

    所有受访资料收集部分采用半结构式访谈，受访前向受访者详细阐述调查的目的与意义，在所有医护人员、家属与患者的同意后，在安静的办公室、住院病房，护师办、会议室等；所有受访患者接受访谈与调查的时间在25min/人，全程录音，同时做好记录。对于有些受访家属我们采取微信或电话等方式。根据研究目的制订访谈提纲，并依具体访谈情况适当调整，患者对于住院中心服务模式流程质量评价，指标包括病床周转次数、平均住院日[4]、患者投诉处理接待时间及投诉例数、出院患者与医务人员的满意度[5]。

    1.4 统计学方法

    采用SPSS19.0统计学软件处理数据。计量资料以()表示，采用t检验；计数资料以率(%)表示，采用χ2检验；分布情况比较采用秩和检验。P<0.05为差异有统计学意义。

    2 结果

    2.1 实施前与实施后出院者病床周转次数和平均住院日比较

    实施后病床周转次数明显高于实施前，平均住院日较实施前明显缩短，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

    表2 实施前与实施后病床周转次数和平均住院日比较()

    组别病床周转次数平均住院日(d)

    实施前31±510±2

    实施后47±87±2

    t111.97670.297

    P0.0000.000

    2.2 两组实施前和实施后有效处理时间比较、投诉比较

    实施前发生医疗投诉处理接待929例(21.52%) ......