人性化优质护理对创建和谐护患关系的影响
【关键词】 人性化优质护理； 护患关系； 和谐
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)33-0064-02
优质护理是以患者为中心的星级护理服务理念，以进一步更好的规范临床护理工作为中心，切实加强基础护理工作，深化护理内涵，保障护理安全，提高护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理。
护患关系指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。建立良好的护患关系是护理人员的职责要求，护理人员与患者的交往是一种职业行为，护理人员都应努力与患者建立良好的关系。护患关系是一种以治疗为目的的信任关系。许多调查研究表明，良好的护患关系能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗，能促进疾病康复。因此，值得学习和倡导“人性化优质护理”的精神理念。
1 人性化优质护理的要求
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(1)要求全体护理人员改善服务态度，坚持“以患者为中心”。(2)要求护理人员不断提升自己的专业知识和技术操作水平。(3)要求护理管理者提高完善管理水平，改革护理模式，合理分配资源。
2 影响护患关系的因素
2.1 社会因素
现代社会的进步，经济的快速发展和社会医保改革的深入，相关法律法规的修订和完善，使得患者自我保护和维权意识增强。对医疗、护理工作中出现的一些问题，容易产生情绪，直接导致护患关系紧张[1]。
2.2 环境因素
现在大部分医院床护比例不达标，护理人员相对不足，工作量大，护理人员大多超负荷工作，因此有时很难满足患者的一切需求，容易造成需求与供应的冲突[2]。如果护理人员不能换位思考，不能很好的掌握沟通技巧，过分强调客观因素，则会引起患者和家属不满。
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2.3 个人因素
护理工作人员业务素质不均衡，患者对护理人员的满意度与护理人员的业务素质高低是成正比。这就要求护理工作人员需要通过各种途径不断培训学习提高自我，及时掌握相关理论知识、操作技能和疾病护理方法。否则就可能导致处理问题的准确性、娴熟性、严谨性及预见性不够，甚至出现救治迟缓或护理措施不当[3]。
3 人性化优质护理对构建和谐护患关系应采取的措施
3.1 理念更新，树立创优理念
明确人性化优质护理服务的内涵，是以患者为中心、以质量为核心，突出责任，护理人员对患者的全程护理为主线的整体化护理服务。要求护理人员态度诚恳、善解人意，并设身处地为患者着想，理解体谅患者[4]。
3.2 改革护理模式，落实责任制整体护理
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“护理人员管床制、小组责任制、床边工作制”就是笔者所在科创优的工作模式[5]。责任制整体护理指由责任护士直接包干患者，每一个患者从入院到出院都有特定的一名护理人员进行点对点的护理，这样不仅可以让护理人员充分了解患者的病情，还可使患者全面了解护理人员的工作，清晰评价护理人员的服务满意度。固定护士长或责任组长每天评估病区情况，为患者提供连续、全程的整体护理服务。床边工作制、床边记录制就是让护理人员投入对患者的直接护理，把治疗、护理、记录的用品带到病房，将更多的时间留给患者，并做好弹性排班，责任护士早晨7∶30上班，为患者早点输液，不影响患者睡眠。
3.3 建立“日患沟通制”
每天由护士长或责任护士与每位患者交流至少1次，全面落实健康教育，做好护患沟通，笔者所在科室采用定时、订计划、多形式进行健康教育。为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，全面提升患者对护理服务的满意度。
3.4 提高护士综合素质
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努力提高护士的职业道德素养和专业知识技术技能。开展护士职业道德教育，树立全心全意为患者服务的理念。每周一次专科业务学习。以能力素质为核心，加强护理人力科学配置，加强护理岗位管理，加强护理职业规范，加强护理保障条件。深化延展专业内涵，促进优质护理服务可持续发展，惠及更多患者。改革护理人员临床带教轮转、“三基”训练考核的方式方法，注重思维能力、实践能力、人文素养的养成。要求护理人员掌握各专科护理操作技能，掌握各种仪器设备的使用，掌握轮转各专科常见病、多发病护理常规，并熟练运用护理程序评估病情、分析护理问题，采取适宜的护理措施。引导护理人员运用专业知识进行临床工作，加强病情观察、操作技能和专科对症处理的能力，变被动工作为主动工作，真正解决患者的问题，胜任临床护理工作，推进优质护理服务深入持久开展。
3.5 调动护士积极性，人人参与“创优”，营造科室护理文化
通过开展“护理服务明星”评比，提供外出学习机会，每月现金奖励等精神激励，调动护士工作积极性，同时科室给予夜班护士慰问、给护士过生日等措施，从细微之处关爱体贴护士，不断提高护士工作热情。让护士养成用心去爱、留心去学、专心去想、开心去做的工作习惯。只有当护士发自内心的快乐而阳光的工作，才能真正培养出护士们“心中有患者”、“感同身受”的服务意识。
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3.6 开展患者满意度调查，重视患者的意见和反馈
每周开展患者座谈会，每季度护理部调研，出院患者函调，并引入了第三方调查等。通过科学手段集聚患者呼声，认真疏理反思护理工作中存在的问题，既要重视护理制度、规范的落实到位，更要重视工作的效果和患者的感受，切实履行“以患者为中心”的护理理念。为医院持续改进其服务质量注入实实在在的外部“推力”[6-7]。
通过以上的改革措施，自2011年开展优质护理以来，通过改革护理模式，由责任护士为所负责的患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，对提高护理质量、和谐护患关系发挥了重要作用。并进一步获得患者意见，努力使患者参与持续改进医院的护理服务质量，从而提高了患者及社会对医院护理工作的满意度，改善了医院整体服务质量。
参考文献
[1]刘伟，李正伟，韩静静.浅析护患关系现状与对策[J].中外医学研究，2010，8(24)：45，128.
, 百拇医药
[2]胡温霞，蒋梅.加强护理队伍建设落实优质护理服务[J].中外医学研究，2010，8(18)：121-122.
[3]韩兴凤，董玉坤.创建优质护理服务建立新型护患关系[J].中国中医药，2011，9(10)：116-117.
[4]陆芹.浅析影响护患关系的因素及应对措施[J].健康必读杂志，2011，8(9)：222.
[5]刘曌丹.谈优化护理关系提高患者满意度[J].健康必读杂志，2011，8(9)：221.
[6]徐小雅.创建优质护理示范病房的探讨[J].西部医学，2011，23(9)：1821-1823.
[7] 陈美新.如何构建和谐的护患关系[J].中国当代医药，2010，17(34)：112-113.
(收稿日期：2012-08-04) (编辑：程旭然), http://www.100md.com(张兆莉 何月红)
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805(2012)33-0064-02
优质护理是以患者为中心的星级护理服务理念，以进一步更好的规范临床护理工作为中心，切实加强基础护理工作，深化护理内涵，保障护理安全，提高护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理。
护患关系指在医疗护理实践活动中，护理人员与患者之间确立的一种人际关系。建立良好的护患关系是护理人员的职责要求，护理人员与患者的交往是一种职业行为，护理人员都应努力与患者建立良好的关系。护患关系是一种以治疗为目的的信任关系。许多调查研究表明，良好的护患关系能有效地减轻或消除患者来自环境、诊疗过程及疾病本身的压力，有助于治疗，能促进疾病康复。因此，值得学习和倡导“人性化优质护理”的精神理念。
1 人性化优质护理的要求
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(1)要求全体护理人员改善服务态度，坚持“以患者为中心”。(2)要求护理人员不断提升自己的专业知识和技术操作水平。(3)要求护理管理者提高完善管理水平，改革护理模式，合理分配资源。
2 影响护患关系的因素
2.1 社会因素
现代社会的进步，经济的快速发展和社会医保改革的深入，相关法律法规的修订和完善，使得患者自我保护和维权意识增强。对医疗、护理工作中出现的一些问题，容易产生情绪，直接导致护患关系紧张[1]。
2.2 环境因素
现在大部分医院床护比例不达标，护理人员相对不足，工作量大，护理人员大多超负荷工作，因此有时很难满足患者的一切需求，容易造成需求与供应的冲突[2]。如果护理人员不能换位思考，不能很好的掌握沟通技巧，过分强调客观因素，则会引起患者和家属不满。
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2.3 个人因素
护理工作人员业务素质不均衡，患者对护理人员的满意度与护理人员的业务素质高低是成正比。这就要求护理工作人员需要通过各种途径不断培训学习提高自我，及时掌握相关理论知识、操作技能和疾病护理方法。否则就可能导致处理问题的准确性、娴熟性、严谨性及预见性不够，甚至出现救治迟缓或护理措施不当[3]。
3 人性化优质护理对构建和谐护患关系应采取的措施
3.1 理念更新，树立创优理念
明确人性化优质护理服务的内涵，是以患者为中心、以质量为核心，突出责任，护理人员对患者的全程护理为主线的整体化护理服务。要求护理人员态度诚恳、善解人意，并设身处地为患者着想，理解体谅患者[4]。
3.2 改革护理模式，落实责任制整体护理
, 百拇医药
“护理人员管床制、小组责任制、床边工作制”就是笔者所在科创优的工作模式[5]。责任制整体护理指由责任护士直接包干患者，每一个患者从入院到出院都有特定的一名护理人员进行点对点的护理，这样不仅可以让护理人员充分了解患者的病情，还可使患者全面了解护理人员的工作，清晰评价护理人员的服务满意度。固定护士长或责任组长每天评估病区情况，为患者提供连续、全程的整体护理服务。床边工作制、床边记录制就是让护理人员投入对患者的直接护理，把治疗、护理、记录的用品带到病房，将更多的时间留给患者，并做好弹性排班，责任护士早晨7∶30上班，为患者早点输液，不影响患者睡眠。
3.3 建立“日患沟通制”
每天由护士长或责任护士与每位患者交流至少1次，全面落实健康教育，做好护患沟通，笔者所在科室采用定时、订计划、多形式进行健康教育。为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，全面提升患者对护理服务的满意度。
3.4 提高护士综合素质
, 百拇医药
努力提高护士的职业道德素养和专业知识技术技能。开展护士职业道德教育，树立全心全意为患者服务的理念。每周一次专科业务学习。以能力素质为核心，加强护理人力科学配置，加强护理岗位管理，加强护理职业规范，加强护理保障条件。深化延展专业内涵，促进优质护理服务可持续发展，惠及更多患者。改革护理人员临床带教轮转、“三基”训练考核的方式方法，注重思维能力、实践能力、人文素养的养成。要求护理人员掌握各专科护理操作技能，掌握各种仪器设备的使用，掌握轮转各专科常见病、多发病护理常规，并熟练运用护理程序评估病情、分析护理问题，采取适宜的护理措施。引导护理人员运用专业知识进行临床工作，加强病情观察、操作技能和专科对症处理的能力，变被动工作为主动工作，真正解决患者的问题，胜任临床护理工作，推进优质护理服务深入持久开展。
3.5 调动护士积极性，人人参与“创优”，营造科室护理文化
通过开展“护理服务明星”评比，提供外出学习机会，每月现金奖励等精神激励，调动护士工作积极性，同时科室给予夜班护士慰问、给护士过生日等措施，从细微之处关爱体贴护士，不断提高护士工作热情。让护士养成用心去爱、留心去学、专心去想、开心去做的工作习惯。只有当护士发自内心的快乐而阳光的工作，才能真正培养出护士们“心中有患者”、“感同身受”的服务意识。
, 百拇医药
3.6 开展患者满意度调查，重视患者的意见和反馈
每周开展患者座谈会，每季度护理部调研，出院患者函调，并引入了第三方调查等。通过科学手段集聚患者呼声，认真疏理反思护理工作中存在的问题，既要重视护理制度、规范的落实到位，更要重视工作的效果和患者的感受，切实履行“以患者为中心”的护理理念。为医院持续改进其服务质量注入实实在在的外部“推力”[6-7]。
通过以上的改革措施，自2011年开展优质护理以来，通过改革护理模式，由责任护士为所负责的患者提供安全、专业、全程的优质护理服务，对提高护理质量、和谐护患关系发挥了重要作用。并进一步获得患者意见，努力使患者参与持续改进医院的护理服务质量，从而提高了患者及社会对医院护理工作的满意度，改善了医院整体服务质量。
参考文献
[1]刘伟，李正伟，韩静静.浅析护患关系现状与对策[J].中外医学研究，2010，8(24)：45，128.
, 百拇医药
[2]胡温霞，蒋梅.加强护理队伍建设落实优质护理服务[J].中外医学研究，2010，8(18)：121-122.
[3]韩兴凤，董玉坤.创建优质护理服务建立新型护患关系[J].中国中医药，2011，9(10)：116-117.
[4]陆芹.浅析影响护患关系的因素及应对措施[J].健康必读杂志，2011，8(9)：222.
[5]刘曌丹.谈优化护理关系提高患者满意度[J].健康必读杂志，2011，8(9)：221.
[6]徐小雅.创建优质护理示范病房的探讨[J].西部医学，2011，23(9)：1821-1823.
[7] 陈美新.如何构建和谐的护患关系[J].中国当代医药，2010，17(34)：112-113.
(收稿日期：2012-08-04) (编辑：程旭然), http://www.100md.com(张兆莉 何月红)