人性化护理服务的应用体会
【关键词】人性化护理；应用体会
2008年吉木乃县妇幼保健站引入现代营销理念，实施人性化护理服务谋略，在全县范围内率先以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，坚持以患者满意为宗旨，把提倡人性化护理服务作为对患者实施人文关怀的切入点，探索和落实着特色护理服务的新模式。吉木乃县妇幼保健站对全站医护人员进行了护理服务理念和服务模式的培训，梳理了人性化医院建设中体现人文关怀的护理服务细节，制定了具体的人性化举措。
1实施方法
1.1高素质的护理队伍是做好人性化服务的根本
1.1.1提高护理人员的服务意识：笔者所在医院十分注重抓好医护人员的思想政治学习和职业道德教育，护理人员须时刻记住“为一切患者、一切为患者、为患者一切”的服务宗旨，急患者所急，想患者所想，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的内容，不断提高自身素质，以优良的服务态度为患者服务。
, 百拇医药
1.1.2积极强化业务训练，通过业务操作、注射基本功训练等形式，全面提高护理工作水平，从而确保了人性化服务的推行。
1.2讲究仪表端庄仪表端庄是医院形象和科室文明程度的反映，医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能对患者起着缓解心理压力，对整个治疗过程产生信任的作用。所以笔者所在医院要求护理人员着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务，确保护理人员的良好形象。
1.3提供人性化的护理环境便捷、舒适的就医环境能够起到缓解患者的紧张情绪，减轻疾病带来的痛苦和心理压力，促进患者康复的积极作用。
1.3.1服务措施人性化：在门诊大厅设有导医服务组，患者在候诊区内可以观看喜爱的电视节目。病室内设有沙发、电视，笔者所在医院给病区内配备了开水器、公用电话、微波炉；走廊、各通道铺有防滑地板、各病房内设床头灯、呼叫铃；各种标牌显示清晰、指向明确。同时医院还成立了客户中心，设立定餐、送餐服务，24 h为患者提供相应各类服务。犹如在家中一样温馨舒适。
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1.3.2语言沟通人性化要求护士见到患者先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失误先道歉、操作结束先谢谢。
1.4实施岗位责任制及首问负责制
1.4.1完善工作制度，制定护理操作流程：笔者所在医院针对患者(家属)需要，完善了工作制度，制定详细的护理操作流程，同时，笔者所在医院严格遵守护理工作制度，使人性化服务贯穿于整个治疗过程中，保证了患者的治疗安全
1.4.2实施护理服务限时制度，缩短患者等候的时间：如对就诊患者即时接待，10 min内做好常规安置。
1.4.3实行首问负责制：对患者及家属提出的问题，即时解答处理，输液患者1～2 h巡视1次，化验单开出后10 min内血标本送达化验室等。严密观察患者病情变化及药物反应情况。
1.5与患者有效的交流与沟通，是建立良好护患关系的开始院部设立专职健康教育护士，通过入院宣教到出院指导对患者进行全程的健康教育。根据患者疾病特点编制并发放健康教育处方与卡片，用通俗易懂的语言让患者了解疾病相关知识，采用专科特色的健康教育评价反馈卡使该项工作得以细化和量化，护理健康教育工作取得可喜的效果。
2体会
推出人性化护理服务四年来，笔者所在医院取得了良好效果。一是护理服务质量明显提高，服务态度明显改善，对护士工作满意度大幅度提高了；二是护士的劳动得到患者和社会的认可，体现了价值观，增强了护士的责任心；三是加强了医患沟通，减少了医疗纠纷的发生；四是推动了医院的整体发展。实践表明，通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好地满足护理服务对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。
【收稿日期】2011-05-27
(本文编辑：郎威), 百拇医药(张东英)
2008年吉木乃县妇幼保健站引入现代营销理念，实施人性化护理服务谋略，在全县范围内率先以其对“人、健康、环境、护理”的独特见解，坚持以患者满意为宗旨，把提倡人性化护理服务作为对患者实施人文关怀的切入点，探索和落实着特色护理服务的新模式。吉木乃县妇幼保健站对全站医护人员进行了护理服务理念和服务模式的培训，梳理了人性化医院建设中体现人文关怀的护理服务细节，制定了具体的人性化举措。
1实施方法
1.1高素质的护理队伍是做好人性化服务的根本
1.1.1提高护理人员的服务意识：笔者所在医院十分注重抓好医护人员的思想政治学习和职业道德教育，护理人员须时刻记住“为一切患者、一切为患者、为患者一切”的服务宗旨，急患者所急，想患者所想，把患者的难处作为服务的难点，把患者的需要作为服务的内容，不断提高自身素质，以优良的服务态度为患者服务。
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1.1.2积极强化业务训练，通过业务操作、注射基本功训练等形式，全面提高护理工作水平，从而确保了人性化服务的推行。
1.2讲究仪表端庄仪表端庄是医院形象和科室文明程度的反映，医护人员端庄的仪表、微笑的服务、饱满的精神能对患者起着缓解心理压力，对整个治疗过程产生信任的作用。所以笔者所在医院要求护理人员着装整洁、注重礼仪、精神饱满、面带笑容、挂牌服务，确保护理人员的良好形象。
1.3提供人性化的护理环境便捷、舒适的就医环境能够起到缓解患者的紧张情绪，减轻疾病带来的痛苦和心理压力，促进患者康复的积极作用。
1.3.1服务措施人性化：在门诊大厅设有导医服务组，患者在候诊区内可以观看喜爱的电视节目。病室内设有沙发、电视，笔者所在医院给病区内配备了开水器、公用电话、微波炉；走廊、各通道铺有防滑地板、各病房内设床头灯、呼叫铃；各种标牌显示清晰、指向明确。同时医院还成立了客户中心，设立定餐、送餐服务，24 h为患者提供相应各类服务。犹如在家中一样温馨舒适。
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1.3.2语言沟通人性化要求护士见到患者先问好、开口先加称谓、话前先用请、操作失误先道歉、操作结束先谢谢。
1.4实施岗位责任制及首问负责制
1.4.1完善工作制度，制定护理操作流程：笔者所在医院针对患者(家属)需要，完善了工作制度，制定详细的护理操作流程，同时，笔者所在医院严格遵守护理工作制度，使人性化服务贯穿于整个治疗过程中，保证了患者的治疗安全
1.4.2实施护理服务限时制度，缩短患者等候的时间：如对就诊患者即时接待，10 min内做好常规安置。
1.4.3实行首问负责制：对患者及家属提出的问题，即时解答处理，输液患者1～2 h巡视1次，化验单开出后10 min内血标本送达化验室等。严密观察患者病情变化及药物反应情况。
1.5与患者有效的交流与沟通，是建立良好护患关系的开始院部设立专职健康教育护士，通过入院宣教到出院指导对患者进行全程的健康教育。根据患者疾病特点编制并发放健康教育处方与卡片，用通俗易懂的语言让患者了解疾病相关知识，采用专科特色的健康教育评价反馈卡使该项工作得以细化和量化，护理健康教育工作取得可喜的效果。
2体会
推出人性化护理服务四年来，笔者所在医院取得了良好效果。一是护理服务质量明显提高，服务态度明显改善，对护士工作满意度大幅度提高了；二是护士的劳动得到患者和社会的认可，体现了价值观，增强了护士的责任心；三是加强了医患沟通，减少了医疗纠纷的发生；四是推动了医院的整体发展。实践表明，通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好地满足护理服务对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。
【收稿日期】2011-05-27
(本文编辑：郎威), 百拇医药(张东英)