香港伊利沙伯医院日间医疗中心快速配药系统
作者：吴剑华
单位：香港伊利沙伯医院药剂部,香港特别行政区
关键词：
中国药房000228
1 引言
香港伊利沙伯医院是一间急症医院，位处九龙中部，全院有1 900张病床，分布于60多个病房。由于要应付因人口增长带来的医疗需求，药房的工作量不断增加，平均递增每年约10%。所有在本院康复出院的长期病患者均在日间医疗中心接受定期复诊及医疗照顾。这些病人平均配药供应量会有1～3个月的需求，故此在配药的工作上造成了极大的压力。此外，病人对配药员工的素质要求亦越来越高。
配药服务的基本标准大致有：药物的标签、服药指示及禁忌的说明等等。为尽量适应病人的需要，药房需要提供药物咨询服务；同时，药房亦需要减少配药员工的工作压力，务求提高工作效率，重视服务承诺，这些都是药房亟待解决的问题。在整体素质的评分上，病人评价药房的工作表现，可以从轮候药物的时间和药房的服务态度反映出来。药房不希望药物轮候时间多于30分钟。鉴于工作量日益繁重，资源有限，药房增加人手的可能性极低，虽然管理阶层灵活地编排并善用资源，但在改善素质和药房整体运作的配合，存在着很大的困难。为改善药房的服务水平，我们必须首先了解病人及员工的期望。比方说，病人不希望轮候时间过长；员工应比较快地适应新的工作系统，希望“错配药物”及“药物失误”减至零；管理阶层希望减少病人投诉和提供“优质的配药服务”。为满足这些要求，传统的配药系统必须完全地改变，才能达到这些指标。
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2 传统配药系统的流弊
在现实环境中，病人数量每年以10%在增长，在没有资源增加的情况下，需要做到病人轮候药物时间少于30分钟，是有一定困难的。在伊利沙伯医院日间医疗中心来说，每天的病人超过1 000人次，平均轮候时间经常超过30分钟。显而易见，病人感到不满，员工无奈及失望，还需要应付病人不断的投诉，在这些情况下，药房管理层也用过不少行政方法，谋 求改善(例如：在繁忙时增加人手；预先包装药品；重新分配看病时间等)。可是，没有取得显著的成果。从检讨现时“配药工序”中发现，“配药流程”缺乏效率。原因是传统配药系统需要每位配药员工凭工作习惯，记忆超过千种药物存放的位置。这些药物大部分根据英文字母次序或习惯性排列放置。在配药时，配药员都会忙于寻觅每张处方内列出的药物，进行调配。他们必须熟悉“配药流程”，才能有效地完成每张处方。当遇上某处方出现问题时，只有依赖在百多张处理中的处方里寻找，相当费时误事，对整体的运作及效率有极坏的影响。保留传统的工作环境，并不可以解决这些“瓶颈流程”的问题，见表1。
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表1 传统配药系统流程 程序
操作细节
程度1:发筹号
处方交来时,配药员将筹号交给病人
程度2:资料输入系统
每张处方内的每种药物,由配药员将处方资料输入系统
程度3:印出药物标签
每种药物由电脑指令,在一部印字机印出标签
程度4:配药员选配药物
配药员需四处寻找该处方的所有药物,完成选配
程度5:复核及发药
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当配药员选配完成,药物复核正确无误后,便会在候药大堂的荧幕上显示筹号及呼叫病人取药
3 快速配药系统的设计背景与目标
病人在看完医师后，到药房取药时，已是最后一站了。病人当然不希望轮候时间过长，并需要得到正确的药物，可以早点回家休息。药房员工希望容易适应工作系统上的要求，减低错配药物的机会，满足病人所需的服务。管理阶层亦同时渴望“零的轮候时间”和没有病人投诉。但在不增加资源的情况下，提供优质服务及满足以上3方面的期望，新的配药系统又是否能够达到这些目标呢？
快速配药系统(Express Dispensing System，简称EDS)，是由香港医院管理局的资讯科技部、总药剂师办事处及伊利沙伯医院药剂部，联合开发的一个配药系统。于1997年11月开始，在伊利沙伯医院日间医疗中心成功运作。我们开发这个系统有两个目标：(1)利用现代资讯科技，将“配药工序”重新设计(Business Process Re-engineering,BPR)；(2)希望透过“团队精神”，达到以病人为中心的优质服务，使新的系统在没有增加人手资源的情况上，应付更大的工作量。我们采取了一个“高扩展性”的步骤来设计这个新的配药系统。换句话说，希望该系统更新后，可以在不同的药房里实施。在开始重新设计前，我们必须考虑一些基本的问题：什么地方需要改善？怎样改善及运作？成本要多少？有什么好处？最重要的是是否有“高延续性”？是否值得重新设计呢？在考虑这些问题时，我们建立了一个“系统化”和“高组织性”的“配药工序”架构。为了达到系统的目的，我们需要探讨药房的设计、系统的设计、系统的成本、操作成果等。
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4 快速配药系统的运作过程
快速配药系统是一个应用计算机条码科技、影像处理等技术，在BPR的概念下，将传统的配药系统重新改革过来。首先， 药物排放方法是计算出以往配药记录中各种药物的“使用频率”来决定这些药物存放的位置。因此，这些药物能够平均地放置在各个配药台上，这样的做法能让各配药员的工作量平均分担。每种药物给予独有的“位置码”，由电脑标识，并存入系统内。药物在调配时，系统会印出这个“位置码”在药物标签上，从而指示配药员知道药物存放的位置。当病人交出处方时，他们会给予病人一张有条码的筹号，这个筹号一式两份，同时在处方上也贴上，处方连同这个条码亦即时输入影像系统内，处方上的药物资料会由配药员输入。药物是根据预先由电脑安排好的位置安放，所以印字机会在所属的配药台编印出每张处方上的药物。由于这种分流作用，配药员亦无需东奔西跑去找寻处方上的药物。每一处方上的药物经分流作用后，经配药员选配妥当，放在输送带上，运输至“重组站”，等候重组。重组过程不需要技术人员操作。当药物到达“重组站”时，工人将药物标签上的条码透过条码处理器，便能将该药物所属“筹号”识别，并在电脑荧幕上显示。根据显示出来的筹号，工人只须依照电脑显示的号数，将药物放置在间隔的篮里。当某一处方的“最后药物”到达“重组”步骤时，电脑荧幕呈现绿色画面，表示该处方的药物已备齐。与此同时，工作人员便将完成的药篮倒放，由于药篮两端的颜色不同，倒放后的颜色便可作为“显示完成”讯息。药剂师便开始做复核药物的工作。在系统内，因为已存有处方影像、药物影像，必要时可以方便核对，减低出错的机会。复核完毕后，处方便由系统控制，在轮候大堂的“显示灯箱”上，会自动显示和呼叫轮候号码，病人可依指示取药，见表2。
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表2 快速配药系统流程 程序
操作细节
程度1:条码监控
处方交来时,电脑系统会编出条码筹号给每张处方,配药员即时将处方输入系统,包括处方影像
程度2:分流
每张处方内的每种药物,由条码监控,分流到放置该种药物的配药站
程度3:定位
每种药物由电脑指令,在所属的印字机印出,标签上准确印出该药物的存放位置,配药员地需四处寻找
程度4:重给
当配药员选配完成后,药物便可放进运输带,送往重组;电脑指令将每种药物放进定号间隔里的"色别药蓝"内,当重组完成后,电脑即时显示该处方已完成重组
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程度5:复核及发药
复核正确无误后,电脑会显示筹号在候药大堂的荧幕上,并自动呼叫病人筹号
5 建设成本
EDS建设成本包括电脑硬件、软件、附属装置及装修等。对伊利沙伯医院的日间医疗中心来说，首次装置成本约为港币100万元，相当4位配药员1年的薪金，不过尚未包括软件的成本。从目前在医院管理局辖下管理超过40多家大小不一的药房来说，发展这种系统是十分有“资源增值”效益的，它可大大减低病人轮候时间，等值于节省不少社会的人力资源。
6 成果
总括来说，系统完成设计并在药房装修后正式运作，约需1年的时间。该系统于1997年11月正式运作时，待配药房的高峰期通常在每天的下午3时～5时，并且以每小时200张～300张的速度涌现，但在该系统的运作下，病人平均轮候时间已减低至十多分钟。
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EDS因没有重复工序，工作效率大大提升，每个岗位的员工，只需专注自己的任务，重复做同一工序，病人平均轮候时间已由35分钟下降到15分钟，并减低了配药的失误。在一个独立的调查中发现，97%的病人对这一服务感到满意；同一调查发现，93%的员工对新系统能适应，并无困难。所有员工认为，系统提高工作效率，对配药服务质量并没有降低。
7 结论
该系统在整个运行过程中，对每一个步骤也起到了监察作用，由资料输入、影像输入、选配、重组、复核等，直至发药的每一个步骤均由计算机条码操控，系统减省了员工东奔西跑找寻药物的时间。每位工作人员负责做指定的工序，在效率上大大提高了很多。影像科技为药剂师准确地复核处方，资料从工序开始时便作逐步分析、监控、分流、组合。在某一时间内，系统完全掌握实际环境，使现场管理得到适当调节，令工作效率提升，病人轮候时间减至15分钟左右，而无需增加人手。在系统实施后，员工和病者对该系统均给予高度的评价。
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这一新设计的系统好处很多，见表3。它杜绝了配药员在配药时四处寻觅各种药物；在管理上，系统能准确有效的显示工序瓶颈，使前线工作人员能够灵活应变，调动员工使工序合理化，加强应付突发性事件的能力；已使用该系统的药房也能有效地控制整个繁忙的局面；系统容许随时抽查病者用药记录，在必要时，医师和药房可以直接沟通，减少药物出错的机会。
表3 快速配药系统的好处
快速配药系统的好处
1.提高配药效率
减短病人轮候时间
条码管理及监控
分流分工
工序自动化
, http://www.100md.com 2.减少错失
即时查核
即时显示处方影像
用药史
处方完成度
3.易于管理
即时显示:轮候时间分析、工作量分析、工作活动分析、效果表现分析
我们觉得，解决一个复杂的工序，只有集思广益，才可摆脱长期的困境。只有做“应该做的事”和把“应该做的事”做好，配合“团队精神”，互相支持，才能令系统产生“高延续性”、“高伸延性”、“高扩展性”，该系统才能发挥它应有的作用。
(鸣谢：该系统的成功，主要是发挥了“团队精神”，通过多个部门的合作；整体的成功有赖香港医院管理局总药剂师办事处、高级药剂师蒋秀珠小姐领导的“电脑组”同仁和毕海明先生领导的“资讯科技部”同仁负责创作、策划及协调等工作；前线刘丽芬药剂师领导的“日间医疗中心药房”同仁，负责实践和修正工序各个步骤的工作。他们付出了很大努力及额外工作时间， 加上创新的精神，才能达至理想的成效。本人同时亦感谢院方在行政和财务上的鼎力支持，使该计划得以完成。)(收稿日期：1999-12-16), 百拇医药
单位：香港伊利沙伯医院药剂部,香港特别行政区
关键词：
中国药房000228
1 引言
香港伊利沙伯医院是一间急症医院，位处九龙中部，全院有1 900张病床，分布于60多个病房。由于要应付因人口增长带来的医疗需求，药房的工作量不断增加，平均递增每年约10%。所有在本院康复出院的长期病患者均在日间医疗中心接受定期复诊及医疗照顾。这些病人平均配药供应量会有1～3个月的需求，故此在配药的工作上造成了极大的压力。此外，病人对配药员工的素质要求亦越来越高。
配药服务的基本标准大致有：药物的标签、服药指示及禁忌的说明等等。为尽量适应病人的需要，药房需要提供药物咨询服务；同时，药房亦需要减少配药员工的工作压力，务求提高工作效率，重视服务承诺，这些都是药房亟待解决的问题。在整体素质的评分上，病人评价药房的工作表现，可以从轮候药物的时间和药房的服务态度反映出来。药房不希望药物轮候时间多于30分钟。鉴于工作量日益繁重，资源有限，药房增加人手的可能性极低，虽然管理阶层灵活地编排并善用资源，但在改善素质和药房整体运作的配合，存在着很大的困难。为改善药房的服务水平，我们必须首先了解病人及员工的期望。比方说，病人不希望轮候时间过长；员工应比较快地适应新的工作系统，希望“错配药物”及“药物失误”减至零；管理阶层希望减少病人投诉和提供“优质的配药服务”。为满足这些要求，传统的配药系统必须完全地改变，才能达到这些指标。
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2 传统配药系统的流弊
在现实环境中，病人数量每年以10%在增长，在没有资源增加的情况下，需要做到病人轮候药物时间少于30分钟，是有一定困难的。在伊利沙伯医院日间医疗中心来说，每天的病人超过1 000人次，平均轮候时间经常超过30分钟。显而易见，病人感到不满，员工无奈及失望，还需要应付病人不断的投诉，在这些情况下，药房管理层也用过不少行政方法，谋 求改善(例如：在繁忙时增加人手；预先包装药品；重新分配看病时间等)。可是，没有取得显著的成果。从检讨现时“配药工序”中发现，“配药流程”缺乏效率。原因是传统配药系统需要每位配药员工凭工作习惯，记忆超过千种药物存放的位置。这些药物大部分根据英文字母次序或习惯性排列放置。在配药时，配药员都会忙于寻觅每张处方内列出的药物，进行调配。他们必须熟悉“配药流程”，才能有效地完成每张处方。当遇上某处方出现问题时，只有依赖在百多张处理中的处方里寻找，相当费时误事，对整体的运作及效率有极坏的影响。保留传统的工作环境，并不可以解决这些“瓶颈流程”的问题，见表1。
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表1 传统配药系统流程 程序
操作细节
程度1:发筹号
处方交来时,配药员将筹号交给病人
程度2:资料输入系统
每张处方内的每种药物,由配药员将处方资料输入系统
程度3:印出药物标签
每种药物由电脑指令,在一部印字机印出标签
程度4:配药员选配药物
配药员需四处寻找该处方的所有药物,完成选配
程度5:复核及发药
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当配药员选配完成,药物复核正确无误后,便会在候药大堂的荧幕上显示筹号及呼叫病人取药
3 快速配药系统的设计背景与目标
病人在看完医师后，到药房取药时，已是最后一站了。病人当然不希望轮候时间过长，并需要得到正确的药物，可以早点回家休息。药房员工希望容易适应工作系统上的要求，减低错配药物的机会，满足病人所需的服务。管理阶层亦同时渴望“零的轮候时间”和没有病人投诉。但在不增加资源的情况下，提供优质服务及满足以上3方面的期望，新的配药系统又是否能够达到这些目标呢？
快速配药系统(Express Dispensing System，简称EDS)，是由香港医院管理局的资讯科技部、总药剂师办事处及伊利沙伯医院药剂部，联合开发的一个配药系统。于1997年11月开始，在伊利沙伯医院日间医疗中心成功运作。我们开发这个系统有两个目标：(1)利用现代资讯科技，将“配药工序”重新设计(Business Process Re-engineering,BPR)；(2)希望透过“团队精神”，达到以病人为中心的优质服务，使新的系统在没有增加人手资源的情况上，应付更大的工作量。我们采取了一个“高扩展性”的步骤来设计这个新的配药系统。换句话说，希望该系统更新后，可以在不同的药房里实施。在开始重新设计前，我们必须考虑一些基本的问题：什么地方需要改善？怎样改善及运作？成本要多少？有什么好处？最重要的是是否有“高延续性”？是否值得重新设计呢？在考虑这些问题时，我们建立了一个“系统化”和“高组织性”的“配药工序”架构。为了达到系统的目的，我们需要探讨药房的设计、系统的设计、系统的成本、操作成果等。
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4 快速配药系统的运作过程
快速配药系统是一个应用计算机条码科技、影像处理等技术，在BPR的概念下，将传统的配药系统重新改革过来。首先， 药物排放方法是计算出以往配药记录中各种药物的“使用频率”来决定这些药物存放的位置。因此，这些药物能够平均地放置在各个配药台上，这样的做法能让各配药员的工作量平均分担。每种药物给予独有的“位置码”，由电脑标识，并存入系统内。药物在调配时，系统会印出这个“位置码”在药物标签上，从而指示配药员知道药物存放的位置。当病人交出处方时，他们会给予病人一张有条码的筹号，这个筹号一式两份，同时在处方上也贴上，处方连同这个条码亦即时输入影像系统内，处方上的药物资料会由配药员输入。药物是根据预先由电脑安排好的位置安放，所以印字机会在所属的配药台编印出每张处方上的药物。由于这种分流作用，配药员亦无需东奔西跑去找寻处方上的药物。每一处方上的药物经分流作用后，经配药员选配妥当，放在输送带上，运输至“重组站”，等候重组。重组过程不需要技术人员操作。当药物到达“重组站”时，工人将药物标签上的条码透过条码处理器，便能将该药物所属“筹号”识别，并在电脑荧幕上显示。根据显示出来的筹号，工人只须依照电脑显示的号数，将药物放置在间隔的篮里。当某一处方的“最后药物”到达“重组”步骤时，电脑荧幕呈现绿色画面，表示该处方的药物已备齐。与此同时，工作人员便将完成的药篮倒放，由于药篮两端的颜色不同，倒放后的颜色便可作为“显示完成”讯息。药剂师便开始做复核药物的工作。在系统内，因为已存有处方影像、药物影像，必要时可以方便核对，减低出错的机会。复核完毕后，处方便由系统控制，在轮候大堂的“显示灯箱”上，会自动显示和呼叫轮候号码，病人可依指示取药，见表2。
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表2 快速配药系统流程 程序
操作细节
程度1:条码监控
处方交来时,电脑系统会编出条码筹号给每张处方,配药员即时将处方输入系统,包括处方影像
程度2:分流
每张处方内的每种药物,由条码监控,分流到放置该种药物的配药站
程度3:定位
每种药物由电脑指令,在所属的印字机印出,标签上准确印出该药物的存放位置,配药员地需四处寻找
程度4:重给
当配药员选配完成后,药物便可放进运输带,送往重组;电脑指令将每种药物放进定号间隔里的"色别药蓝"内,当重组完成后,电脑即时显示该处方已完成重组
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程度5:复核及发药
复核正确无误后,电脑会显示筹号在候药大堂的荧幕上,并自动呼叫病人筹号
5 建设成本
EDS建设成本包括电脑硬件、软件、附属装置及装修等。对伊利沙伯医院的日间医疗中心来说，首次装置成本约为港币100万元，相当4位配药员1年的薪金，不过尚未包括软件的成本。从目前在医院管理局辖下管理超过40多家大小不一的药房来说，发展这种系统是十分有“资源增值”效益的，它可大大减低病人轮候时间，等值于节省不少社会的人力资源。
6 成果
总括来说，系统完成设计并在药房装修后正式运作，约需1年的时间。该系统于1997年11月正式运作时，待配药房的高峰期通常在每天的下午3时～5时，并且以每小时200张～300张的速度涌现，但在该系统的运作下，病人平均轮候时间已减低至十多分钟。
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EDS因没有重复工序，工作效率大大提升，每个岗位的员工，只需专注自己的任务，重复做同一工序，病人平均轮候时间已由35分钟下降到15分钟，并减低了配药的失误。在一个独立的调查中发现，97%的病人对这一服务感到满意；同一调查发现，93%的员工对新系统能适应，并无困难。所有员工认为，系统提高工作效率，对配药服务质量并没有降低。
7 结论
该系统在整个运行过程中，对每一个步骤也起到了监察作用，由资料输入、影像输入、选配、重组、复核等，直至发药的每一个步骤均由计算机条码操控，系统减省了员工东奔西跑找寻药物的时间。每位工作人员负责做指定的工序，在效率上大大提高了很多。影像科技为药剂师准确地复核处方，资料从工序开始时便作逐步分析、监控、分流、组合。在某一时间内，系统完全掌握实际环境，使现场管理得到适当调节，令工作效率提升，病人轮候时间减至15分钟左右，而无需增加人手。在系统实施后，员工和病者对该系统均给予高度的评价。
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这一新设计的系统好处很多，见表3。它杜绝了配药员在配药时四处寻觅各种药物；在管理上，系统能准确有效的显示工序瓶颈，使前线工作人员能够灵活应变，调动员工使工序合理化，加强应付突发性事件的能力；已使用该系统的药房也能有效地控制整个繁忙的局面；系统容许随时抽查病者用药记录，在必要时，医师和药房可以直接沟通，减少药物出错的机会。
表3 快速配药系统的好处
快速配药系统的好处
1.提高配药效率
减短病人轮候时间
条码管理及监控
分流分工
工序自动化
, http://www.100md.com 2.减少错失
即时查核
即时显示处方影像
用药史
处方完成度
3.易于管理
即时显示:轮候时间分析、工作量分析、工作活动分析、效果表现分析
我们觉得，解决一个复杂的工序，只有集思广益，才可摆脱长期的困境。只有做“应该做的事”和把“应该做的事”做好，配合“团队精神”，互相支持，才能令系统产生“高延续性”、“高伸延性”、“高扩展性”，该系统才能发挥它应有的作用。
(鸣谢：该系统的成功，主要是发挥了“团队精神”，通过多个部门的合作；整体的成功有赖香港医院管理局总药剂师办事处、高级药剂师蒋秀珠小姐领导的“电脑组”同仁和毕海明先生领导的“资讯科技部”同仁负责创作、策划及协调等工作；前线刘丽芬药剂师领导的“日间医疗中心药房”同仁，负责实践和修正工序各个步骤的工作。他们付出了很大努力及额外工作时间， 加上创新的精神，才能达至理想的成效。本人同时亦感谢院方在行政和财务上的鼎力支持，使该计划得以完成。)(收稿日期：1999-12-16), 百拇医药